Marketing strategico e Conversazioni.

In occasione del Social Business Forum, a cui ha partecipato tra i relatori anche The Talking Village, è stato presentato il Manifesto del Social Business, interessante strumento di marketing strategico.

Qui ne riporto una sintesi, che rappresenta i concetti in cui più mi riconosco: parole già dette e pensieri già pensati.

marketing strategico

I meccanismi collaborativi stanno cambiando radicalmente il modo in cui i mercati funzionano e il modo in cui le organizzazioni creano valore. I comportamenti di acquisto sono sempre più condizionati da logiche di reputazione tra consumatori e di influenzamento tra pari, lasciando spesso le imprese fuori da queste conversazioni.

Social Business è come si fa impresa nell’era della società interconnessa. Social Business è un nuovo modo di organizzare il lavoro e i rapporti con l’ecosistema.

Se vogliamo fare cose veramente nuove, dobbiamo incominciare a guardarci attorno in un modo nuovo, altrimenti continueremo a comportarci come abbiamo sempre fatto.

Nei momenti di grandi cambiamenti accade proprio questo: si scopre qualcosa che non si pensava di scoprire. E ciò si accompagna a un cambiamento di convinzioni, di identità, di mappe cognitive.

Perché questa premessa? Perché oggi siamo forse in un momento molto simile a quello della fine del medioevo, un momento di grande smarrimento. E per chi come noi lavora nel mondo delle organizzazioni è facile vedere che nello smarrimento sono coinvolti pesantemente anche i valori e i tradizionali modelli manageriali.

Abbiamo fatto del management una scienza; abbiamo cercato di trasformare le persone in macchine; abbiamo segmentato i compiti togliendo significato alle cose che facciamo mentre lavoriamo; abbiamo spersonalizzato per cercare di controllare l’organizzazione; abbiamo cercato di standardizzare il lavoro per garantirci la possibilità di replicare le prestazioni senza imprevisti.

Diventa un modello che funziona molto meno bene quando il valore che le persone sono chiamate a generare ha a che fare con la conoscenza, con l’innovazione continua, con il mondo dell’intangibile.

Noi non abbiamo l’organizzazione e la tecnologia giuste per l’epoca che stiamo vivendo.

Siamo in un momento di grandi cambiamenti, ma pensiamo al cambiamento in modo vecchio, come un qualcosa di lineare, dove qualcuno deve dire dove si debba andare, qual è il ROI atteso, qual è il benchmark di riferimento, qual è il piano di azione per arrivare all’obiettivo. Ma non arriveremo mai in nessun posto se non cambiamo il nostro modo di osservare le cose.

Come dice la Regina di Cuori di Alice nel paese delle meraviglie, dobbiamo correre, ma dobbiamo correre per rimanere nello stesso posto.

Oggi il consumatore è diventato social [social customer] ed è molto più efficiente nello sfruttare le informazioni sulle aziende e sui prodotti di quanto lo siano le aziende stesse.

Come dice Chris Anderson noi non siamo più quello che diciamo di essere ma siamo quello che Google dice di noi. La voce dei consumatori è diventata man mano più importante nella costruzione dell’immagine e della reputazione dei brand.

Le persone devono poter aggregare fiducia, risorse, devono potersi organizzare, devono poter risolvere in modo collaborativo i propri problemi.

Bisogna conversare con i clienti, smettendo di urlare, per ascoltare e capire come usano i prodotti e quali sono i loro desideri. Le aziende possono fare “social marketing” permettendo ai clienti entusiasti di contagiare gli altri, vendere utilizzando i social network, fare customer care e innovazione insieme ai clienti.

Abbiamo bisogno di coraggio, di energia e di fiducia per fare questo percorso. Ma abbiamo soprattutto bisogno di avere gli occhiali giusti, di guardare i fenomeni nuovi con occhi nuovi. A quel punto scopriremo che siamo approdati in un nuovo mondo di opportunità.

Le tesi [non tutte]

1. Il caos è una semplicità che non siamo ancora riusciti a vedere

2. Le organizzazioni sono conversazioni

6. La strada deve essere la cultura del rischio: senza rischi non si aprono nuove prospettive

7. I clienti conoscono i prodotti molto più delle imprese che li producono

8. Chi lavora si aspetta in qualche modo di poter partecipare al progetto organizzativo; il malessere è frutto dell’impossibilità di questa partecipazione

9. Per vedere fenomeni nuovi bisogna costruire strumenti nuovi di analisi e misurazione

12. La conoscenza viene generata e trasformata nelle conversazioni tra dipendenti, tra clienti e tra clienti e dipendenti

15. La collaborazione è la sfida delle organizzazioni contemporanee.

16. Collaborazione non significa [solo] coordinamento, pianificazione, gestione dei ruoli. Collaborazione significa mettere a frutto l’intelligenza collettiva

17. Oggi abbiamo bisogno di unire, di creare storie e significati comuni, di coinvolgere le sensibilità personali, di trovare l’ingaggio delle persone

20. Nelle nostre organizzazioni c’è molta più intelligenza di quella che il management è disposto a riconoscere

21. L’intelligenza presente nelle organizzazioni rimane oggi intrappolata nelle procedure, nei riti, nei ruoli

24. Oggi grandi opere dell’uomo nascono dalle conversazioni, e spesso non hanno bisogno di manager

30. I clienti, come i dipendenti, cercano un contatto e un dialogo ma trovano muri di gomma con titoli altisonanti: call center, customer care, direct line

32. L’innovazione disruptive non avviene nei dipartimenti di Ricerca e Sviluppo: avviene mescolando punti di vista e saperi in connessioni nuove e aperte

35. Reputation: è tutto qui 37. Ascoltare, ascoltare, ascoltare: è il cliente che ti dice chi sei

38. Nell’economia della conoscenza puoi non sapere tutto ma devi essere ben connesso

41. Per pensare in un modo nuovo: abbandoniamo le slide e ristrutturiamo gli spazi di lavoro

42. Ascoltare le conversazioni non basta. Bisogna estrarne senso e guidare il cambiamento

43. I tuoi dipendenti vengono prima. Senza il loro coinvolgimento il tuo Marketing non sarà mai capace di coinvolgere

45. Le idee di clienti, dipendenti e fornitori sono buone quanto quelle del management

47. Guardare al mercato tramite lenti del prodotto e segmenti sociodemografici ha perso di valore. Andiamo a caccia di passioni, bisogni, tribù

49. Innovazione dal basso non significa realizzare tutto quello che i clienti chiedono. Innovazione dal basso significa capire qual è il problema che i clienti vogliono sia risolto e aiutarli nel risolverlo

52. Aprire una pagina Facebook è facile. Aprire le porte dell’azienda ed accogliere i clienti è difficile

53. Le aziende non sanno quasi mai cosa il cliente desidera perché hanno sempre avuto paura di ascoltare

54. Le community di persone non si creano e non si gestiscono. Le community si attraggono e si coltivano

56. Il cambiamento parte dagli early adopters, ma il cambiamento sostenibile arriva a tutti gli altri

57. Il servizio al cliente è il nuovo marketing strategico

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